Kategorie: Digitalisierung

How the Internet of Things will change Insurance Business

(English version below)

Das Internet of Things (IoT). Einge nennen es das Internet of Everything.

Stellt Euch bloß einmal die Möglichkeiten vor! Nicht mehr darüber nachdenken zu müssen, wo die eigenen Habseligkeiten abgelieben sind. Man braucht nur seinen Persönlichen (selbstverständlich Digitalen) Assistenten (PDA) fragen. Er/Sie übernimmt. Er/Sie wird Dein Haus verriegeln, wenn Du es verlässt, er/sie wird den Kühlschank wieder auffüllen, frische Drucktertinkte bestellen, kurz bevor Dein Vorrat zu Neige geht, und selbstverständlich erinnert er/sie Dich daran, Deine Medikamente zu nehmen, und zwar genauso zuverlässig wie er/sie sich um alle Deinen anderen täglichen Verrichtungen kümmert.

Es gibt bereits Tabletten mit einem kleinen Sensorchip, der wahrnimmt, ob die Medizin geschluckt wurde oder noch nicht. Falls nicht, wird Dich Dein PDA hocherfreut wieder und wieder daran erinnern. Falls doch, und Du bist gerade dabei, versehentlich eine weitere Pille zu schlucken, wirst Du vor einer möglichen Überdosis gewarnt.

Ich erwarte, dass Lebens- und Krankenversicherungen Vergünstigungen anbieten, wenn Versicherte ihre Gesundheits- und Fitnessdaten mit ihnen teilen. Lifetracker und verbesserte Jogging Schuhe wissen wahrscheinlich bereits heute mehr über Deine Gesundheit als Dein lebenslanger bester menschlicher Freund.

Bei jeder Art von Herzattacke oder Unfall, weiß Dein PDA augeblicklich Bescheid und er/sie wird für Hilfe sorgen, vorausgesetzt er/sie kann das Internet erreichen. Aber natürlich kann er/sie das: Im IoT ist WiFi praktisch allgegenwärtig.

Was für eine schöne neue Welt liegt vor uns. Lasst uns daran teilhaben.

Andererseits….

Stellt Euch nur die Gefahren vor! Gardners Hype Cycle outete erst jüngst den IoT Hype als eine Modererscheinung, die gerade ihren Zenit erreicht hat. Einige der überzogenen Erwartungen (siehe oben) werden mit Sicherheit zu grenzenlosen Enttäuschungen führen. In der letztmonatigen Ausgabe der Zeitschrift ct (14/2016, S. 78) wurde ein Fehler in zahlreichen Alarmsystemen aufgedeckt, der es Einbrechern ermöglicht, aus sicherer Entfernung festzustellen, ob das Haus verlassen ist, sich in das System mit einem einfachen Standard-Passwort einzuloggen und den Alarm zu deaktivieren. Der nächste logische Schritt wird eine Einbruchs-Malware sein, die die Haustür entriegelt, wenn unwillkommener Besuch mit besonderen Bedürfnissen erscheint, oder eine Ransomware, die dasselbe tut, wenn man versäumt, eine bescheidene Summe zu zahlen. Wer kommt für die Schäden auf? Wer hilft diese Schadsoftware zu beseitigen?

Im letzten Monat musste TESLA seinen ersten Unfalltoten beklagen. Das Auto übersah einen großen, weißen Anhänger vor einem blendend hellen Horizont und sah konsequenterweise keinen Grund zu bremsen. Ein Unfall? Eine Fehlfunktion? Welche Versicherung kommt für die Schäden auf?

Eine spannende Zukunft liegt vor uns. Lasst uns daran teilhaben.

Als Versicherer haben wir nichts zu verlieren. Vor allem nicht „Zeit“. Ganz egal, wie die Welt sich entwickeln wird, zu einem Utopia oder zu einem Dystopia, wir werden weiterhin Sicherheit anbieten.

So oder so: Das IoT hält großartige Chancen für uns bereit. Worauf warten wir noch?

English version:

The Internet of Things (IoT). Some say: The Internet of Everything.

Imagine its possibilities! You won’t have to worry about where your belongings are. Just ask your Personal (of course Digital) Assistant (PDA). He/She will take care. He/She will lock your house when you leave, he/she will order food if the fridge is empty, get new printer ink delivered to your house just in time before you run out of stock and of course he/she will remind you to take your pills as reliably as he/she reminds you of all your other daily activities.

There already are pills with a tiny sensorchip, that detects whether or not the remedy has been swallowed. If it hasn’t then your PDA will be delighted to remind you again and again. If it has and you are about to accidently take another one, you will be warned against an overdose.

I expect life and health insurers to offer bonuses to people who share their health and fitness data. Life trackers and enhanced jogging shoes might already know more about your health than your lifelong best human friend.

In case of a stroke or any kind of accident your PDA will know instantly and he/she will provide for help as long as he/she can access the internet. But of course he/she can: In the IoT there will be WiFi accessible practically everywhere.

There’s a brave new world ahead of us. Let’s participate.

On the other hand….

Imagine the downsides! Gardners Hype Cycle just shortly outed the IoT-Hype to have reached its peak. Some of the high expectations (see above) are bound to lead to a huge amount of disappointment. Last month’s issue of the German ct magazine (14/2016, p. 78) revealed a bug in several home security systems that enables burglers to safely detect if someone’s at home or not, log onto the system with an easy standard password and disable the alarm. There’s no longer a need for surveillance. The next logical step to expect would be a burgler-malware that unlocks front door to unwelcome guests with special needs or a ransomware that does the same thing, if you’re not willing to pay a reasonable amount. Who will cover the losses? Who will help you to get rid of this malware?

Last month TESLA hat to bewail the first traffic fatality due to an autonomously diving vehicle. The car didn’t realize a white trailer was crossing the street in front of a blazing horizon, and tragically failed to brake. Accident? Malfunction? Who is to blame? Whose insurance will cover the losses?

There’s a thrilling new world ahead of us. Let’s participate.

As an insurer we have nothing to loose, least of all: time. No matter how the world develops, either an utopia or a dystopia, we will provide security.

Either way the IoT holds great opportunities. What are we waiting for?

Insurance and Innovation

Jemand hat mich einmal gefragt, was ich mir unter Digitalisierung der Versicherungen vorstelle. Ich muss zugeben meine Antwort war sehr einseitig:
Digitalisierung sei die Verlagerung des Produktionsprozesses ins Internet. In erster Linie habe ich dabei an den Absatzprozess gedacht. Das war zu kurz gegriffen.

Einen ganzen Strauß inspirierender Geschäftsideen im Zusammenhang mit der Digitalisierung bindet das Büchlein Insurance and Innovation 2015, herausgegeben von Andreas Eckstein und Axel Liebetrau, zusammen. Lesenswert sind in diesem Zusammenhang besonders die Abschnitte

Digitale Disruption – Wie Start-Ups die Versicherungsbranche revolutionieren wollen (Jens Jansen)
Aus Hype wird Wertschöpfung: Ein Versicherer begibt sich auf die digitale Reise (Mirko Kühne / Sascha Däsler)
Zero Distance – Wie die Digitalisierung die Customer Journey in der Versicherungsbranche verändert (Kai Schichtel / Raffael Targowski / Eike Folkerts) sowie
Wie beeinflussen Facebook, WhatsApp, Skype & Co die Anforderungen an den Kundenservice der Zukunft (Andreas Grigull / Marion Thiessenhusen / Denis Klauß)

Natürlich betrifft die Digitalisierung nicht allein den Absatz, sondern genauso gut den Produktionsprozess und erst recht die Beschaffung. Genau genommen ist die Digitalisierung von Beschaffung und Produktion in der Versicheungsindustrie bereits weit fortgeschritten: Aus Teilprozessen wie Datenaustausch mit Rückversicherern, Kalkulation, Solvenzanalyse, Kundenservice, Mengen- und Qualitätskontrolle ist Kollege Computer heute gar nicht mehr wegzudenken.

Und dennoch: Versicherungen stehen in puncto Digitalisierung gefühlt noch ganz am Anfang. Warum ist das so? Es liegt eben doch am Absatz. Der Point of Sale verlagert sich in ganz vielen Lebensbereichen ins Internet. Mit e-Banking gilt das auch für die Finanzbranche. Und was tun Versicherungen? Sie schließen ihre Verträge wie eh und je traditionell über ihren Außendienst ab. Schriftlich auf bedrucktem Papier.

„Das muss so sein”, sagen die einen, denn nur ausgebildete und qualifierte Vermittler können im Beratungsgespräch den Versicherungsbedarf analysieren und so konkrete Empfehlungen aussprechen.
Wohl gesprochen. Verbraucherschutz und qualifizierte Beratung stehen ganz oben auf den To-Do-Listen der deutschen und europäischen Finanzaufsichten.
„Man muss sich nicht physisch gegenübersitzen, um miteinander zu kommunizieren”, sagen die anderen, „es genügt, sich online in einem Chat zu begegnen.” Der Mitschnitt des Chats kann gleichzeitig als Beratungsdokumentation dienen.

Und was will der Kunde? Ich glaube, er will individuell beraten werden. Aber er will dazu weder besucht werden, noch das Haus verlassen müssen. Auch will er die Informationsbeschaffung und die Beratung jederzeit beiseite legen können, um dann zu passender Gelegenheit genau dort weiter zu machen, wo er zuvor unterbrochen hat. Dabei bedient er sich gerne unterschiedlicher Medien:

PC: Webportal des Anbieters
Smartphone/Tablet: App des Anbieters
eMail
DE-Mail und ja:
das gute alte Telefon.

Für die vielfältigen digitalen Kommunikationswege zwischen Anbieter und Kunde hat sich der Begriff „Omnikanal“ etabliert.

Ein soziales Netz im Zwischennetz – Einer für alle und alle für einen

Ein Netz im Netz

Wir leben in wunderbaren Zeiten! Was wir Mathematiker mit dem Gesetz der Großen Zahlen und mit Wahrscheinlichkeitsrechnung früher mühsam zu modellieren gelernt haben, vollzieht sich meß- und beobachtbar vor aller Augen im sogenannten Zwischennetz. Wir brauchen keine Annahmen über die zugrunde liegenden Verteilungen mehr. Wir kennen den gesamten Bestand der Versicherten, können exakt mit ihm rechnen und brauchen uns nicht mit Schätzungen und Hochrechnungen zufrieden zu geben.

Praktisch unbegrenzte Rechenpower macht den jederzeitigen Bestandsvollabzug möglich.

Nutzen wir diese Möglichkeiten bereits? Ja und Nein.

Ja: Die Rechnungslegung und die Solvabilitätsberechnungen basieren heutzutage auf genauen und vollständigen Bestandsbewertungen.

Und Nein: Obwohl der Bestand ein riesiges Kollektiv ist und sich in manchen Unternehmen sogar als Verein organisiert hat, findet noch so gut wie kein gemeinsames Vereinsleben statt.

Dabei könnte es heutzutage so einfach sein. Wer einverstanden ist, kann aus seiner Zugehörigkeit zum Versichertenkollektiv einen echten persönlichen Mehrwert ziehen. Heute braucht ein Versicherter keine anonyme Nummer in krypischen Bestandslisten mehr zu sein. Er könnte sich outen, freiwillig persönliche Daten teilen und auf seiner gemeinsamen Interessenbasis mit anderen Versicherten, Versicherungsmitarbeitern und Mittlern interagieren. Er könnte für seine Interaktion und für sein Engagement durch die Gemeinschaft belohnt werden: Mit positiven Bewertungen oder ganz materiell mit Vergünstigungen. Es könnte eine Gemeinschaft entstehen, die füreinander einsteht. Die sich gegenseitig stützt und aufeinander acht gibt. In diesem sozialen Gefüge geht es um Nachbarschaftshilfe, nicht um Bereicherung auf Kosten des Kollektivs. Es wäre so etwas wie der ursprüngliche Versicherungsgedanke: Alle für einen, einer für alle. Die Idee hat etwas von Utopia – zugegeben – sie muss aber keine Utopie bleiben. Ich bin überzeugt, solch eine Gemeinschaft würde funktionieren.

Wem es gelingt die Plattform für dieser Gemeinschaft zu schaffen, revolutioniert die Versicherungslandschaft. Es gibt freilich auch Warner, wie z.B. Inga Beale auf der FT Future of Insurance Conference.

Gibt es das nicht schon?

Veränderungen, das wissen wir aus Erfahrung, sind nicht jedermanns Sache:

Nicht jeder Mensch gibt gern Persönliches über sich preis. Nicht jeder traditionelle Versicherer schätzt es, wenn seine Regulierungspraxis oder seine Annahmepolitik öffentlich diskutiert wird.

Während der Versicherte stets die Wahl haben wird, wie viel er von sich mitteilt, werden die Versicherer, ob sie wollen oder nicht, schon heute auf diversen Kundenportalen und von Ratingagenturen beurteilt. Als durchschnittlicher Anbieter wird man sich dem stellen müssen. Als selbstbewusster Anbieter wird man seinen Kunden vielleicht sogar selbst die öffentliche Plattform dazu anbieten. So macht es – aus tiefster innerer Überzeugung – der südafrikanische Versicherer MiWay, auf den ich jüngst durch eine interessante Präsentation hingewiesen worden bin. In deren Kundenforum werden durchaus auch negative Erfahrungen dargestellt. Man ist aber stets erkennbar an positiven Lösungen für die Kunden intereressiert.

In Deutschland schickt sich CommunityLife an, zu einer Plattform für Anbieter und Versicherte zu werden.

Eine Versicherungsgemeinschaft im Sinne einer Community ist das m. E. noch nicht, aber das Portal hat Potential!