Jemand hat mich einmal gefragt, was ich mir unter Digitalisierung der Versicherungen vorstelle. Ich muss zugeben meine Antwort war sehr einseitig:
Digitalisierung sei die Verlagerung des Produktionsprozesses ins Internet. In erster Linie habe ich dabei an den Absatzprozess gedacht. Das war zu kurz gegriffen.
Einen ganzen Strauß inspirierender Geschäftsideen im Zusammenhang mit der Digitalisierung bindet das Büchlein Insurance and Innovation 2015, herausgegeben von Andreas Eckstein und Axel Liebetrau, zusammen. Lesenswert sind in diesem Zusammenhang besonders die Abschnitte
- Digitale Disruption – Wie Start-Ups die Versicherungsbranche revolutionieren wollen (Jens Jansen)
- Aus Hype wird Wertschöpfung: Ein Versicherer begibt sich auf die digitale Reise (Mirko Kühne / Sascha Däsler)
- Zero Distance – Wie die Digitalisierung die Customer Journey in der Versicherungsbranche verändert (Kai Schichtel / Raffael Targowski / Eike Folkerts) sowie
- Wie beeinflussen Facebook, WhatsApp, Skype & Co die Anforderungen an den Kundenservice der Zukunft (Andreas Grigull / Marion Thiessenhusen / Denis Klauß)
Natürlich betrifft die Digitalisierung nicht allein den Absatz, sondern genauso gut den Produktionsprozess und erst recht die Beschaffung. Genau genommen ist die Digitalisierung von Beschaffung und Produktion in der Versicheungsindustrie bereits weit fortgeschritten: Aus Teilprozessen wie Datenaustausch mit Rückversicherern, Kalkulation, Solvenzanalyse, Kundenservice, Mengen- und Qualitätskontrolle ist Kollege Computer heute gar nicht mehr wegzudenken.
Und dennoch: Versicherungen stehen in puncto Digitalisierung gefühlt noch ganz am Anfang. Warum ist das so? Es liegt eben doch am Absatz. Der Point of Sale verlagert sich in ganz vielen Lebensbereichen ins Internet. Mit e-Banking gilt das auch für die Finanzbranche. Und was tun Versicherungen? Sie schließen ihre Verträge wie eh und je traditionell über ihren Außendienst ab. Schriftlich auf bedrucktem Papier.
„Das muss so sein”, sagen die einen, denn nur ausgebildete und qualifierte Vermittler können im Beratungsgespräch den Versicherungsbedarf analysieren und so konkrete Empfehlungen aussprechen.
Wohl gesprochen. Verbraucherschutz und qualifizierte Beratung stehen ganz oben auf den To-Do-Listen der deutschen und europäischen Finanzaufsichten.
„Man muss sich nicht physisch gegenübersitzen, um miteinander zu kommunizieren”, sagen die anderen, „es genügt, sich online in einem Chat zu begegnen.” Der Mitschnitt des Chats kann gleichzeitig als Beratungsdokumentation dienen.
Und was will der Kunde? Ich glaube, er will individuell beraten werden. Aber er will dazu weder besucht werden, noch das Haus verlassen müssen. Auch will er die Informationsbeschaffung und die Beratung jederzeit beiseite legen können, um dann zu passender Gelegenheit genau dort weiter zu machen, wo er zuvor unterbrochen hat. Dabei bedient er sich gerne unterschiedlicher Medien:
- PC: Webportal des Anbieters
- Smartphone/Tablet: App des Anbieters
- DE-Mail und ja:
- das gute alte Telefon.
Für die vielfältigen digitalen Kommunikationswege zwischen Anbieter und Kunde hat sich der Begriff „Omnikanal“ etabliert.